清晨时分，上海市眼病防治中心还沉浸在短暂的宁静中，“心灵之窗守护者”虹桥街道新时代文明实践志愿服务团队的志愿者们已换上醒目的绿马甲，精神抖擞地走向门诊大厅、自助服务机、特检科、验光区叫号处等岗位，开启了一天的爱心导诊志愿服务……

“你好，我想问下下午几点开始就诊……”

(资料图)

“下午1点半。”

“那我女儿下午3点有舞蹈课，我早点来赶下午1点半这一波，能来得及吗？”

“可能有点紧张。因为小朋友验光需要扩瞳，恢复时间会有点久。”

“我还想问下，……”

走进距离大门不远处的过道玻璃房内，志愿者曲铭正在耐心地解答着咨询者的每一个问题。一旁的空调和空调电风扇吐露着阵阵冷风，让前来的患者瞬间感受到凉爽与舒适。而就在不久前，这里还是一个如桑拿房般的地方，在太阳的炙烤下，每天室内温度直逼40℃。

即便是那样闷热、焦躁的环境里，曲铭和其他当班的志愿者也并没有因此放慢服务的脚步，一边擦拭着脸上不断冒出的汗珠，一边和往常一样忙碌着。好在队长张林康及时与院方反馈，医院第二天就送来了立式空调，又相继安装了立式空调电风扇，才大大改善了自助机玻璃房的条件。

走上二楼，这里是医院的专家门诊区，就诊人数显而易见地多了起来。穿着绿色马甲的杨亚磊、邵彩芬在人群中格外显眼。她们穿梭在候诊大厅和就诊挂号机前，引导患者有序等候，帮助患者挂号、签到、缴费。

“等等，等等，你签到了吗？”看着有就诊者直奔诊室，眼明手快的杨亚磊赶忙拦下了就诊者。然而看着对方迷茫的脸庞，杨亚磊温柔地说道，“你的挂号单给我下。”随即，杨亚磊熟练地在自助机上扫描了挂号单上的二维码， “我帮你签好到了，你去3号诊室门口等着叫号就好，不过里面人多，你坐在大厅等待也可以。”

眼观六路、耳听八方，这是杨亚磊在这里练就的本领。“很多就诊者不知道这里的就诊流程，没有签到就直接冲到诊室门口等着，所以我们在帮助患者挂号、缴费的同时，也要留意刚刚上来的患者，及时提醒他们才行，不能让人家白白等着。”杨亚磊告诉记者。

一旁的搭档邵彩芬也没闲着，只见她紧紧地盯着自助挂号机，手指配合着眼睛的浏览速度，在上一页、下一页上反复操作。前来挂号的患者没有搞清楚医生的门诊类别，邵彩芬只得在普通门诊、专家门诊和特需门诊里挨个查找。

“找到了，找到了。” 在屏幕上反复找了2分钟，此刻的邵彩芬开心得像孩子一样。“不过，下周已经预约满了，下下周还有号。”

“对，医生就是让我预约下下周。”

得到患者的肯定回答后，邵彩芬才点击进入预约页面，随即，页面显示出多个就诊时段，就在确认患者的就诊时间准备提交预约的一刻，患者却改变了主意，希望提早至早上8:30—9:00就诊，这也意味着整个预约都要重来。

邵彩芬仿佛习以为常，并没有显出一丝不耐烦，而是默默返回了首页，开始新一轮操作，而且依旧和之前一样，每操作一步，都会读出声来，以向对方确认。“患者来就诊，心情本来也不好，我们更应该多一分理解和耐心。”

在医院众多的志愿者岗位中，要说“苦差事”，当属19号楼验光区的导引工作。

“当前正值暑假，前来检查视力的小朋友特别多，尤其到了周末，一天就有近400名就诊者，是平时人数的2倍。每到此时，验光区外便排起了长长的队伍。”张林康告诉记者。

然而持续37、38℃的高温，若有似无的树荫根本发挥不了作用，贴身的T恤在热浪的裹挟下，几分钟内就能被汗水浸湿，更何况志愿者还穿着马甲，在室外前后来回走动，维持秩序、提醒患者就诊顺序，辛苦程度可想而知。

“就诊人数多，医生一忙就是一上午，根本停不下来，有的时候看诊时间还会延长，中午就只有半个小时匆匆扒几口饭，就要开始下午的工作，让我们非常钦佩。” 让志愿者心甘情愿地“自我加压”，当班志愿者张立平道出了原因，“我们多做一点，也能让医生有更舒服的环境，心无旁骛地为患者看诊。”

在这些志愿者认真而专注的脸庞上，在与他们聊天的字里行间里，不难看出他们对于这份志愿工作的热爱，和对精益求精服务的执着。

在过去3年中，这支由25名来自社区的退休志愿者骨干、老党员组成的“心灵之窗守护者”虹桥街道新时代文明实践志愿服务团队，成为医院不可或缺的服务力量。他们秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，无论是高温酷暑，还是寒潮来袭，都以“标准化”的“五心”服务（爱心、热心、真心、用心、恒心）迎接着每一位患者。

在医院线上支付系统出现问题，张立平第一时间召集志愿者募集现金以便患者挂号使用；为了平复小朋友情绪，姜沿华随身揣着糖果；此外，还有耐心辅导家长为小朋友正确滴眼药的陈泽，寸步不离帮助家属照顾老年痴呆患者的杨亚磊……

“医院环境优美，诊疗水平高超，我们志愿服务作为医院的一部分，当然也要精益求精，这样才能让患者的整体就诊体验更便捷、更舒心。”张林康由衷地说道。

“别看我们的志愿者在岗位上时刻都保持着热情，不知疲倦，但回到家后一句话都不想多说。一天的导医服务，大家口干舌燥、腰酸背疼，真的很累。”张林康说道，“虽然辛苦，但听到患者对我们连声说谢谢、看到他们脸上露出高兴的笑容时，我们心中无比欣慰，在帮助他人的同时，自己也收获了一份快乐。”

奉献爱心、予人玫瑰，他们用渺小的星火，汇聚成强大的力量，传递着上海这座城市的温度。

部分图片由受访者提供

朱文轩

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